Eindhoven,
12
juni
2020
|
09:08
Europe/Amsterdam

Wees nou eens een klant

Ik heb twee seizoenkaarten gekocht voor NAC Breda. Geen idee wanneer ze weer gaan voetballen, maar dat is eigenlijk al twee jaar het geval. Het maakt ook niet uit. Ik ben namelijk geen klant van NAC. Ik ben iets anders. Wat precies, dat weet ik ook niet.

Studenten zijn ook geen klant van een school, heb ik altijd gezegd. Sommige scholen praten over klantgerichtheid, customer experiences en customer journeys. Fout, vond ik. De student is niet de klant. De maatschappij is de klant. De maatschappij betaalt het meeste geld en die wil graag dat scholen competente, positieve mensen afleveren. Studenten zijn geen klanten. Het zijn producten.

Studenten die je als klant behandelt, gaan zich ook zo gedragen, waarschuwde ik regelmatig. Dat leidt alleen maar tot teleurstellingen aan beide kanten. Maar de laatste tijd, met al dat afstandsonderwijs, twijfel ik.

Pas gaf ik een cursus van 5 weken aan 62 studenten. Ik investeerde honderd uur in 10 supergave online cursussen. Voorbeelden, video’s, oefeningen. De cursussen werden gemiddeld 50 keer bekeken. Tijdens mijn virtuele inloopuren kwam er meestal niemand. De zorgvuldig samengestelde oefenopdrachten werden amper gemaakt.

Dat allemaal ondanks mijn herhaalde smeekbeden. Zelfs tijdens de uitleg van de toets waren er maar 24 studenten. Kijk, dat zouden échte klanten nooit doen. Een paar duizend euro betalen en dan géén gebruik maken van de diensten!

Daarom, beste studenten, denk ik er nu anders over. Wees de klant! Eis kwaliteit. Het onderste uit de kan. Dat is wel zo fijn voor mij als docent-slash-leverancier!

Rens van der Vorst is technofilosoof, hoofd IT Innovatie bij Fontys en auteur van 'Appen is het Nieuwe Roken' .

Reacties 1 - 2 (2)
Bedankt voor uw bericht.
Hans Wiltenburg
15
June
2020
Rens, de spijker op z'n kop. Teveel perverse prikkels binnen het onderwijs. Al het extra online geneuzel leidt tot meer sedentair gedrag en is meer dan schadelijk voor de doelgroepen binnen datzelfde onderwijs. Allerlei restricties voor alcohol, drugs en roken en niets voor beeldscherm gebruik?! Psychiaters, kinderartsen en oogartsen waarschuwen al jaren. Met Covid-19 laten we ons leiden door de medisch deskundigen terwijl de alarm calls van diezelfde medici binnen het onderwijs nauwelijks aandacht krijgen. Ik maak mij daar al jaren zorgen over en was blij verrast je bijdrage te lezen. Met sportieve groet, Hans Wiltenburg
Annemarie van den Broek
12
June
2020
Interessante insteek Rens. Idd bizar dat je voor iets betaald en er vervolgens geen gebruikt van wordt gemaakt. Ik zie hier wel een parallel met de sportschool, waar dit ook gebeurt. Verschil is wel dat wij als onderwijsinstelling afgerekend worden op het resultaat en dat is bij een sportschool niet het geval. Zou wel grappig zijn trouwens als er een landelijke instelling is die controleert of het abonnement van de sportschool voldoende resultaat heeft en dat je de sportschool zelf hiervoor verantwoordelijk maakt.

In die zijn zit er dus ook een foute aanname in het onderwijs. Je kunt een onderwijsinstelling verantwoordelijk maken voor het creëeren van een rijke leeromgeving met experts (inhoudelijk en op het gebied van leren), een netwerk aan contacten in het werkveld, medestudenten om samen mee te leren en goede fysieke en digitale leeromgevingen die het leren ondersteunen. Maar de verantwoordelijkheid voor het leren ligt echt bij de student zelf en die is eigenaar. Die bepaalt uiteindelijk zelf in hoeverre hij van dit onderwijs profiteert. Daarom ook mijn pleidooi om in de opleidingen vanaf dag 1 meteen in te zetten op eigenaarschap en verantwoordelijkheid en de vraag bij de student neer te leggen over wat hij nodig heeft om optimaal te kunnen profiteren en wat wij, als onderwijsinstelling, kunnen bieden om dit te ondersteunen. Verwachtingsmanagement dus!