Wees nou eens een klant
Ik heb twee seizoenkaarten gekocht voor NAC Breda. Geen idee wanneer ze weer gaan voetballen, maar dat is eigenlijk al twee jaar het geval. Het maakt ook niet uit. Ik ben namelijk geen klant van NAC. Ik ben iets anders. Wat precies, dat weet ik ook niet.
Studenten zijn ook geen klant van een school, heb ik altijd gezegd. Sommige scholen praten over klantgerichtheid, customer experiences en customer journeys. Fout, vond ik. De student is niet de klant. De maatschappij is de klant. De maatschappij betaalt het meeste geld en die wil graag dat scholen competente, positieve mensen afleveren. Studenten zijn geen klanten. Het zijn producten.
Studenten die je als klant behandelt, gaan zich ook zo gedragen, waarschuwde ik regelmatig. Dat leidt alleen maar tot teleurstellingen aan beide kanten. Maar de laatste tijd, met al dat afstandsonderwijs, twijfel ik.
Pas gaf ik een cursus van 5 weken aan 62 studenten. Ik investeerde honderd uur in 10 supergave online cursussen. Voorbeelden, video’s, oefeningen. De cursussen werden gemiddeld 50 keer bekeken. Tijdens mijn virtuele inloopuren kwam er meestal niemand. De zorgvuldig samengestelde oefenopdrachten werden amper gemaakt.
Dat allemaal ondanks mijn herhaalde smeekbeden. Zelfs tijdens de uitleg van de toets waren er maar 24 studenten. Kijk, dat zouden échte klanten nooit doen. Een paar duizend euro betalen en dan géén gebruik maken van de diensten!
Daarom, beste studenten, denk ik er nu anders over. Wees de klant! Eis kwaliteit. Het onderste uit de kan. Dat is wel zo fijn voor mij als docent-slash-leverancier!
Rens van der Vorst is technofilosoof, hoofd IT Innovatie bij Fontys en auteur van 'Appen is het Nieuwe Roken' .
In die zijn zit er dus ook een foute aanname in het onderwijs. Je kunt een onderwijsinstelling verantwoordelijk maken voor het creëeren van een rijke leeromgeving met experts (inhoudelijk en op het gebied van leren), een netwerk aan contacten in het werkveld, medestudenten om samen mee te leren en goede fysieke en digitale leeromgevingen die het leren ondersteunen. Maar de verantwoordelijkheid voor het leren ligt echt bij de student zelf en die is eigenaar. Die bepaalt uiteindelijk zelf in hoeverre hij van dit onderwijs profiteert. Daarom ook mijn pleidooi om in de opleidingen vanaf dag 1 meteen in te zetten op eigenaarschap en verantwoordelijkheid en de vraag bij de student neer te leggen over wat hij nodig heeft om optimaal te kunnen profiteren en wat wij, als onderwijsinstelling, kunnen bieden om dit te ondersteunen. Verwachtingsmanagement dus!