Rens, heb je een minuutje?
Is de student een klant? Het is een terugkerende vraag onder onderwijsmensen. Is het antwoord ‘ja’, volgt de volgende vraag: is de student, de klant, koning? Daarna vallen vaak termen als customer intimacy. Meestal haak ik dan af.
Ik moest er afgelopen weekend aan denken. Bij mij thuis vouw ik de was op en manage ik alles rond de vaatwasser (specialiteit: bestek). Mijn vrouw hanteert de powertools. Op zaterdag probeerde ze een gat in een tuinmuur te boren en constateerde ze dat ze, om Tim ‘The Toolman’ Taylor te parafraseren, more power nodig had.
Een grotere boor, dus.
De bestelling bij CoolBlue was snel gedaan en toen begon het. Ik kreeg achtereenvolgens via de mail en sms:
- Een orderbevestiging;
- Een factuur;
- Een ‘we-zijn-bezig-in-het-magazijn-melding’;
- Een verzendbevestiging (aftellen maar, Rens!);
- Een mededeling dat de bezorger op de fiets komt;
- Een mededeling dat de bezorger tussen 11.30 en 12.30 komt;
- Een mededeling dat de bezorger op de fiets zit;
- Een de bezorger is er over 15 minuten-sms;
- Een bezorgbewijs;
- Een vraag om feedback;
- Dezelfde vraag, maar deze keer met kans op een mooie cadeaubon;
- Een bedankt-voor-je-aankoop-mail met tips voor de boor.
Elk bericht begon met mijn voornaam. Rens, we zijn onderweg. Rens, ben je blij? Rens, heb je een minuutje? Gepersonaliseerd, maar niet persoonlijk.
Terwijl mijn vrouw tevreden een gat in de muur boorde, kwam een nieuwe mail binnen en begon ik me onrustig af te vragen, of dit nu een voorbeeld was van een sterk staaltje customer intimacy.
Of toch gewoon stalking.
Rens van der Vorst is technofilosoof, hoofd IT Innovatie bij Fontys en auteur van 'Waarom je altijd wilt winnen van je navigatieysteem'. Lees hier de eerdere columns die hij voor Bron schreef.
Waarom bestel je bij Coolblue en ben je niet naar je lokale handige doe hetzelf harry gefietst.
Dat komt waarschijnlijk omdat de kleine doe het zelf zaakjes verdwenen zijn bij je in de buurt....omdat ze niet meer rond konden komen.
Maar die keuze van consumenten om te bestellen bij Coolblue/Bol/Amazon etc heeft dus wel een gevolg
Dus niet huilen als je geen "persoonlijke" maar een "gepersonaliseerde" behandeling krijgt, dat is wat de klant heeft gekozen.
De "klant" klaagt steen en been als de leverancier niet alles bij de hand heeft, voor een dichte deur staat bij levering, en dat de klanten service niet alles direct op lost. Maar gelijktijdig wil de "klant" niet dat de leverancier je voorkeuren bijhoud en opslaat enzovoort.
Dus kiezen Rens, op de fiets naar de lokale winkel, voor een persoonlijk behandeling, of de grote webwinkel die zo persoonlijk mogelijk, maar geautomatiseerd is.
Wij als marketing techneuten ons best om die geautomatiseerde klant communicatie zo persoonlijk mogelijk te maken, Coolblue zou dus jouw voorkeur voor iets minder berichten op te slaan in je profiel. Met hulp van AI kunnen ze dan zorgen voor de juiste klant-contactdruk.