Navigeren
Ik zit in leerjaar 3 van Communicatie in Eindhoven en voor het vak Navigeren hadden we laatst een crisisweek. Klinkt misschien alsof school zelf in brand stond, maar het was een oefencasus. Al voelde het soms verrassend echt.
Tijdens die week draaide alles om Futureland, een fictieve organisatie waar een incident ontstond rondom een podiumbrand. Wat begon als één probleem, groeide al snel uit tot een veel grotere crisis. Ineens ging het niet alleen meer over de brand zelf, maar ook over veiligheid, bezoekers, media-aandacht, sponsors, vertrouwen en de rol van externe partijen. Kortom: alles wat mis kon gaan, ging ook ongeveer mis. Precies zoals dat blijkbaar hoort tijdens een crisisweek.
En eerlijk: ik kreeg er best respect door voor crisiscommunicatie. Want normaal kun je bij een schoolopdracht nog even rustig nadenken, overleggen, herschrijven en doen alsof je alles onder controle hebt. Maar tijdens zo’n crisisweek voelt het alsof je continu “aan” moet staan. Er komt nieuwe informatie binnen, journalisten stellen lastige vragen en ondertussen moet je opletten dat je niet iets zegt wat juridisch onhandig is, feitelijk nog niet zeker is of gewoon totaal verkeerd kan overkomen.
Mijn rol tijdens de persconferentie was woordvoerder. Dat was leerzaam, maar ook best spannend. Als woordvoerder merk je ineens dat het niet alleen gaat om wát je zegt, maar vooral ook om hóé je het zegt. Je moet rustig blijven, empathie tonen en tegelijk niet te veel beloven. Dat klinkt simpel, totdat iemand je vraagt wie er aansprakelijk is, waarom de communicatie te laat kwam of waarom bezoekers zich onveilig voelden.
Daarnaast was het ook interessant om de andere kant te ervaren: de rol van interviewer of journalist. Dan ben je juist degene die kritisch doorvraagt. Waarom is dit gebeurd? Wie wist wat? Waarom is er niet eerder gecommuniceerd? Door beide rollen te oefenen, snap je beter hoe snel spanning kan ontstaan tussen een organisatie die zorgvuldig wil communiceren en journalisten die duidelijke antwoorden willen.
Wat ik vooral heb geleerd, is dat crisiscommunicatie veel meer is dan een mooi statement schrijven. Je moet snel schakelen, goed luisteren, moreel nadenken en blijven communiceren zonder paniek uit te stralen. En dat maakt zo’n schoolopdracht eigenlijk best nuttig voor het dagelijks leven. Want ook buiten school krijg je soms te maken met situaties waarin van alles tegelijk misgaat. Niet meteen met persconferenties en sponsors, maar wel met stress, miscommunicatie of onverwachte problemen. Dan helpt het als je hebt geleerd om rustig te blijven, eerst naar de feiten te kijken en niet meteen alles eruit te gooien wat je denkt.
De crisisweek was dus chaotisch, soms ongemakkelijk en af en toe best pittig. Maar juist daardoor was het leerzaam. Je leert niet alleen hoe organisaties communiceren onder druk, maar ook hoe jij zelf reageert als de druk oploopt. En misschien is dat wel het belangrijkste: crisiscommunicatie gaat niet alleen over het redden van een imago, maar ook over menselijk blijven als alles even misgaat.
Jenna van Lier is derdejaars studente Communicatie in Eindhoven.