Eindhoven,
02
november
2018
|
10:15
Europe/Amsterdam

Sparren over chatbot-taal

Elke dag komen duizenden mensen binnen Fontys samen voor overlegjes, vergaderingen of brainstormsessies, over de meest uiteenlopende onderwerpen. Bron schoof woensdagochtend aan bij het Chatbot Design Event in het Klokgebouw op Strijp-S in Eindhoven.

In een excentrieke witte kubus met glazen ruiten, midden in een grote ruimte op de vijfde verdieping van het industriële Klokgebouw, zit een groep van zo’n 25 lectoren, docenten, studenten en professionals. Ze helpen allemaal mee aan het TEC for Society-onderzoek Chatbots & E-health. Vandaag buigen ze zich over de vraag: wat moet een chatbot in een medische context zeggen om het vertrouwen van patiënten te winnen?

Vertrouwen sturen
Dat is nog een hele uitdaging, vertelt kartrekker van het onderzoek Eveline van Zeeland (Associate Lector Smart Marketing & Strategie). “Bij mensen zorgen kleine signalen, zoals glimlachen, oogcontact of de manier waarop je iemands hand schudt, er samen voor dat iemand je vertrouwt.

Een chatrobot kan die signalen moeilijk afgeven, maar misschien is het wel mogelijk om dat vertrouwen te sturen door middel van taalgebruik. Dat zijn we nu aan het onderzoeken.”

Warme en competente stijl
Als voorbeeldcasus is in dit onderzoek gekozen voor het weghalen van verstandskiezen bij de kaakchirurg. Een chatbot kan de patiënt helpen door vragen over de ingreep, nazorg en bijwerkingen te beantwoorden. Op de bijeenkomst van vandaag is het de taak om die dialogen tussen robot en patiënt te ontwerpen, in twee verschillende stijlen: ‘warm’ en ‘competent’.“

Je kunt die stijlen strategisch inzetten”, vertelt Van Zeeland. “Ikzelf heb vandaag bijvoorbeeld voor de warme stijl gekozen, ik heb sneakers aan, wat mij toegankelijk maakt, en er staan koekjes als je binnenkomt. Wij willen in dit onderzoek kijken welke van die twee stijlen – warm of competent- het meeste effectief is in het winnen van vertrouwen bij patiënten wanneer ze praten met een chatbot.”

Hoe schrijft een chatbot?
Tijd voor actie. Twee groepjes buigen zich over de ‘warme’ stijl, de anderen over de ‘competente’ stijl. Een competente chatbot schrijft to the point, zonder uitroeptekens en gebruikt statistieken over bijwerkingen en risico’s om de patiënt te informeren, concludeert een groepje al gauw. “Een beetje zoals hoe de NRC schrijft.”

Een ‘warme’ chatbot zou daarentegen nooit met statistieken op de proppen komen, merkt een ander groepje op. Die praat meer in Jip en Janneke-taal, toont medeleven en probeert iemand gerust te stellen. Ook gebruikt de ‘warme’ chatbot misschien vaker uitroeptekens of emoticons.

De zin ‘een zwelling kunt u enigszins beperken door een plastic zakje met ijsblokjes tegen het behandelde gezichtsdeel te leggen gedurende 5 minuten’ wordt in de warme stijl herschreven tot: ‘een dikke wang wordt minder als je er een zakje met ijsblokjes tegenaan houdt’.

Ethisch
Of het ooit daadwerkelijk zover komt dat de chatbots de medische voorlichting gaan doen, is volgens Van Zeeland nog de vraag. “Moet je chatbots überhaupt wel inzetten in de gezondheidszorg? En als je chatbots adviezen laat geven, in welke mate moet de patiënt dan weten dat hij niet met een dokter sprak, maar met een robot? Dat zijn ethische kanten waar we in dit onderzoek ook heel erg naar kijken.” 

Race tegen de klok
Na een paar uur brainstormen, zit het er alweer op. Alle ideeën voor dialogen, geschreven op rondslingerende bierviltjes, gaan nog uitgewerkt worden tot concrete dialogen. Studenten Fons van den Oever en Esmee Li (minor Digital Marketing) gaan de komende maanden bijna fulltime aan de slag om alles in een chatbot te programmeren en vervolgens onder studenten te testen. Dat wordt nog een race tegen de klok: in januari moeten de eerste resultaten bekend zijn. [Eva Witte]

Reacties (0)
Bedankt voor uw bericht.