Het mag wat beleefder aan de intercom bij de slagbomen

Leuk werk? Ja. Maar niet altijd. De centralisten in de meldkamer van Fontys worden daarvoor net iets te vaak onvriendelijk toegesproken. Fatsoen is soms ver te zoeken. “Toon eens wat meer begrip voor de mensen aan deze kant van de intercom.”

De meldkamer van Fontys in gebouw R5 op de Eindhovense campus Rachelsmolen is het centrale zenuwstelsel van de veiligheid op alle Fontyslocaties. Meer dan driehonderd camera’s geven de centralisten continu zicht op campussen en in gebouwen. Toch blijkt dat het meest intensieve werk niet altijd zit in het bewaken van nooduitgangen, het signaleren van incidenten of het aansturen van beveiliging. De grootste druk komt opvallend vaak van iets veel alledaagser: de intercoms bij de slagbomen.

De meldkamercentralisten krijgen wekelijks zo’n 135 intercomoproepen te verwerken, vertelt beveiligingsadviseur Dennis Trip. En niet alle gesprekken verlopen vriendelijk. “Het fatsoen is soms ver te zoeken,” zegt hij. “Onze centralisten worden regelmatig op dwingende of intimiderende toon aangesproken. Dat is onnodig en het doet echt iets met mensen.”

Aanleidingen zijn vaak eenvoudig: een vergeten pas, een verkeerd kenteken, een andere auto dan normaal of simpelweg een nog niet betaald parkeerkaartje. Situaties die iedereen kunnen overkomen. “Maar houd het netjes,” benadrukt Trip. “Er zit altijd een mens aan de andere kant van de lijn die gewoon zijn werk doet.”

Verdacht
Vanuit de meldkamer wordt verder continu toezicht gehouden op mogelijke inbraken, diefstallen, opvallend gedrag of ongewenst betreden van terreinen. Ook kleine overtredingen — zoals het gebruiken van een nooduitgang als sluiproute of roken waar dat niet mag — worden geregistreerd. Bij verdachte situaties wordt direct de beveiliging aangestuurd.

Toch zorgen dus de parkeerintercoms voor de grootste belasting. En opvallend genoeg komt de onbeleefde toon vooral van medewerkers, meer dan van studenten: ‘Doe nou eens gewoon open, man!’, klinkt het dan. Trip ziet een bredere ontwikkeling: “Wat we in de samenleving zien aan groeiende hufterigheid, dringt ook bij Fontys door. Dat is jammer, want uiteindelijk zijn we allemaal collega’s.”

Voorbeelden te over. Een medewerker die weigerde een kaartje te nemen en zijn auto midden voor de slagboom liet staan, met filevorming tot gevolg. Een bezoeker die ‘even snel iets kwam brengen’ maar vervolgens in gebouw R13 ging zitten werken. Een studente die meerdere smoezen verzon — van een stervende oma tot een vergeten portemonnee — om gratis uit te rijden.

En soms is er schade. Daar zijn we bij het bezoek aan de meldkamer zelf live getuige van. Een automobiliste probeert onder de slagboom van Stappegoor door te rijden en botst ertegenaan. Om vervolgens gewoon weg te rijden, een kaduke slagboom achterlatend. “Die zat vermoedelijk op haar telefoon te kijken. Maar het kenteken is geregistreerd, dus we weten wie het is.”

Impact
De voortdurende druk van de talloze intercomoproepen en het onaangename taalgebruik daarbij aan de andere kant van de lijn, hakken er ondertussen wel stevig in bij de centralisten. “Soms is het genoeg,” vertelt Trip. “Centralisten geven dan aan dat een collega het even moet overnemen. Ze stappen naar buiten om bij te komen. Het zijn ook gewoon mensen.”

Sommige automobilisten verwachten dat een grote organisatie als Fontys de slagboom wel even opent om de discussie te vermijden. Maar zo werkt het niet. Allereerst zit er een technisch aspect aan: een auto die het terrein verlaat zonder pas of betaald kaartje, kan de volgende dag niet meer naar binnen. In het systeem heeft de auto immers nooit de campus verlaten.

Daarnaast zijn er duidelijke en eerlijke regels. En die gelden voor iedereen. Je registreert je kenteken, je hebt een Fontyspasje of je koopt en betaalt een parkeerkaartje. Punt. En ja, natuurlijk kun je een keer een pasje of kaartje vergeten, geeft Trip toe. “Ook dan blijft bij ons de klant koning. Zolang hij of zij zich hoffelijk gedraagt.”

Gedrag
Trip deelt deze ervaringen niet om te klagen, wil hij benadrukken, maar om bewustwording te creëren. “Ik hoop dat mensen zich realiseren hoe zij overkomen via zo’n intercom. Dat een simpel ‘goedemiddag’ of een beetje begrip wonderen doet. Want achter elk scherm, achter elke intercom en achter elke slagboom, zit geen machine maar een mens.”