Geen roodgloeiende lijnen bij Fontys

Voorlopig geen gewone voorlichtingsdagen of open dagen, veel onduidelijkheid en onzekerheid over tentamens en stages. Er zijn veel vragen vanwege de coronacrisis. Toch kan het Klanten Contact Centrum (KCC) van Fontys de stroom telefoontjes nog prima aan. De lijnen staan niet roodgloeiend.

Dirk Leijendeckers is medewerker van het KCC én medewerker van de Dienst Marketing & Communicatie. Hij zit in het crisiscommunicatieteam en is de schakel tussen deze twee groepen.

“Het KCC is het eerste contactpunt voor studenten en ouders. We regelen ook de webcare, houden de social media bij, reageren op vragen, klachten én als we op social media leuke projecten van onze studenten zien voorbijkomen. Wij zijn er om persoonlijke aandacht te geven. Zeker in deze tijden.”

Flinke operatie
Het was wel een flinke operatie iedereen thuis aan het werk te krijgen twee weken geleden. “We moesten halsoverkop pc’s en headsets thuis testen, voor het geval er een hele stroom vragen zou komen.”

“We zien uiteraard wel een lichte toename in het aantal vragen dat we nu krijgen. En de vragen zijn ook van een andere aard. Vooral over hoe het nu zit met de tentamens, studiekeuzecheck en de open dagen.”

Het crisiscommunicatieteam bespreekt deze vragen en alle ontwikkelingen die door het RIVM en Rutte naar buiten worden gecommuniceerd intern, geeft de informatie die zij hebben daarna aan het KCC en het crisiscommunicatieteam update de website van Fontys.

Up-to-date
Ontwikkelingen worden gedeeld en de consequenties besproken. “Op www.fontys.nl/corona is alle up-to-date informatie te vinden. Het KCC licht op zijn beurt ook het crisisteam in, door bijvoorbeeld door te geven welke vraag veel voorkomt. Zodat het antwoord uitgezocht kan worden en de FAQ aangepast.”

“In het begin kwamen er vooral vragen van verontruste ouders, die een zoon of dochter hebben die in het buitenland studeert. Bleek in één geval dat één van de moeders ons had gebeld, nog voordat ze contact had gehad met haar zoon. En dat hij – met de informatie die hij van Fontys al had gekregen – al een terugvlucht aan het boeken was.”

Spoedvragen
“Alle studenten in het buitenland zijn gemaild. En ook alle geïnteresseerden in een info- of open dag, hebben een mail gekregen, aangezien alles is gecanceld. We kunnen de stroom aan vragen nog wel aan.”

Een aantal KCC’ers monitort in de avond en het weekend extra. “Voor het geval er belangrijke vragen zijn. Een spoedvraag wordt dan meteen opgepakt, zodat degene die de vraag stelde, weet dat we er voor hem zijn.” [Jacky Eickes]