“En ondertussen hoor je zo’n kutmuziekje”

'U wilt zo snel mogelijk een betrouwbaar antwoord op uw vraag', staat er op de site van DUO. Toch moeten studenten met, soms brandende vragen lang wachten voor ze geholpen worden. Welke ervaringen hebben Fontys-studenten met Ome DUO’s infolijn?

‘Het verontrust mij dat (oud-)studenten, na problemen met de telefonische bereikbaarheid in 2017, in 2018 opnieuw problemen ervaren met het telefonisch bereiken van DUO’, schreef Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman in september in een brief aan minister Van Engelshoven.

Het aantal klachten dat binnenkwam bij de ombudsman bleef hoog en op 23 oktober schreef hij opnieuw een brief aan de minister: ‘Ook in januari/februari 2019 zal er waarschijnlijk weer een piek zijn in het telefoonverkeer (…). Daarom dring ik normaals aan op verbetering nu, en niet pas in het voorjaar van 2019.’ Hij vraagt de minister om binnen twee weken te reageren.

Zelf uitzoeken
Een rondje op de Fontys-campus Stappegoor in Tilburg leert dat een aantal studenten überhaupt nooit naar DUO belt. Ze vragen zich af waarom iemand dat zou doen. “Zolang het geld van de lening wordt gestort, zal je mij niet horen klagen”, is de overheersende gedachte.

Twee eerstejaarsstudenten Verpleegkunde hebben wel naar DUO gebeld en kwamen er snel achter wat de Nationale Ombudsman bedoelt. Zoals Saadet. Zij wilde graag uitleg over studieleningen: “Ik heb gebeld voor het schooljaar begon, maar toen waren er al heel lange wachttijden. Als je überhaupt al in de wachtrij kwam, kreeg je te horen wat de wachttijd was op dat moment.

Die was vaak 40 of 45 minuten, dus dan heb je er eigenlijk al geen zin meer in. Soms werd je niet eens meer in de wachtrij gezet, maar werd er gewoon opgehangen.” Hoewel Saadet vijf keer naar DUO heeft gebeld, heeft ze uiteindelijk niemand gesproken. “Ik ben zelf maar gaan uitzoeken hoe het precies zit met studieleningen.”

Aanhouder wint
Studiegenoot Sanne heeft uiteindelijk wel iemand van DUO gesproken en haar probleem met het studentenreisproduct is opgelost. “Als je eenmaal aan de beurt bent, word je wel goed geholpen”, vertelt ze. “Op de site staat dat ze het beste bereikbaar zijn tussen 9.00 en 11.00 uur, maar ook dan zijn er lange wachttijden.”

Sanne is ook in de weken voor de start van het schooljaar begonnen met haar belpogingen. Pas na een paar weken heeft ze iemand aan de lijn gehad. “Vaak had ik niet genoeg tijd om te wachten, omdat ik even snel tussendoor belde. Tijdens het wachten hoor je zo’n kutmuziekje. Af en toe krijg je te horen dat alle medewerkers ‘momenteel bezet zijn’”, vertelt ze hoofdschuddend.

De wachttijden namen ook niet gelijkmatig af. “Zo ging het van 25 minuten ineens naar 19 en vervolgens bleef het een hele tijd op 19 minuten staan.” [Sanne Compiet]