‘Alles in mijn werk draait om de eindgebruiker’

Davy van Aarssen deed Commerciële Economie bij Fontys Hogeschool Economie en Communicatie in Eindhoven. Daarna was het even zoeken welke kant hij uit wilde: “Ik vind veel dingen interessant. Maar net niet interessant genoeg om er dagelijks mee bezig te zijn.”

Wat doe je op een werkdag?
“Ik werk mee aan verschillende trajecten met als doel het verbeteren van dienstverlening. /LAB heeft uiteenlopende klanten als gemeenten, woningcorporaties en hotels. Een gemeente krijgt bijvoorbeeld te maken met nieuwe wetgeving, waardoor vergunningsaanvragen anders moeten verlopen. Wij helpen dan bij het vormgeven van alle dienstverlening die daarbij hoort.

Een tweede voorbeeld: We hebben meegewerkt bij het bedenken van een compleet horecaconcept voor een hotel in Venlo. Gezien vanuit de toekomstige hotelgast kijken we dan naar communicatie, service-aanbod, personeel, aankleding, enzovoort.

Naast meedenken over concepten, analyseer ik enquêtes die zijn ingevuld door eindgebruikers, zoals consumenten en burgers. Elk dienstverleningsconcept draait om de eindgebruiker. We zijn er altijd op uit zijn/haar leven makkelijker te maken. Ten slotte ben ik betrokken bij werksessies voor medewerkers van onze klanten. Bijvoorbeeld om inzicht te bieden in hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren.”

Hoe ging de overgang van studie naar werk?
“Ik was wel even zoekende. De opleiding Commerciële Economie zit op een hoog niveau, in de zin dat je veel bezig bent met strategische visies en plannen. De concrete uitvoering raakt soms op de achtergrond, terwijl je daar juist direct mee te maken krijgt in je eerste baan. Verder twijfelde ik over de richting die ik op wilde: marketing, sales of consultancy? Ik merkte dat ik veel dingen interessant vond. Maar niet interessant genoeg om er wekelijks 40 uur mee bezig te zijn.

Het mooie van deze baan is dat ‘strategisch’ en ‘operationeel’ samenkomen. Ik denk mee aan de ontwerpkant, maar kan ook gewoon enquêtes verwerken. Zo’n rol in het midden ligt mij. Hetzelfde geldt voor de eerdergenoemde richtingen. Ook daar zit ik er een beetje tussenin: tegenover klanten heb ik vooral consultancy-taken, terwijl we intern steeds meer met marketing bezig zijn. Ik ben wel op mijn plek hier.”

Wat heb je in je opleiding gemist?
“De opleiding zou dus soms concreter mogen, met meer accent op uitvoering. Het twijfelen tussen de verschillende rollen noemde ik ook al... Het curriculum van Commerciële Economie is breed, en dat is prima. Maar die breedte maakt het ook lastig om je koers te bepalen.

Misschien is het voor veel studenten beter wanneer ze ergens een afslag kunnen nemen: een keuze voor ‘marketing’, ‘sales’ of meer ‘management’ of ‘consultancy’. Vanaf dat keuzemoment kun je dan ook meer de diepte in. Ik merk in mijn werk namelijk óók dat ik een generalist ben. Je weet overal wat van, maar als je verder wilt graven moet je vaak zelf aan de slag.”

Wat maakt dit werk voor jou zo interessant?
“Op de eerste plaats ons brede klantenbestand. ’s Ochtends zit je bij een gemeente en ’s middags in het hotelwezen. Je blijft niet plakken in één sector. Bovendien is het leuk dat je tegelijkertijd allerlei overeenkomsten constateert. Juist omdat de eindgebruiker, de burger of consument, centraal staat gaat het deels ook weer om dezelfde dingen.

Bijvoorbeeld: Welke ruimte-indeling is het meest logisch? Of hoe communiceer je helder? Zulke aspecten maken dat je vrijuit kunt schakelen tussen verschillende sectoren, en ideeën uit de ene meeneemt naar de andere.”

Tevreden?
“Jazeker. Ik zit in een klein bedrijf en krijg alle ruimte voor de inbreng van eigen ideeën. Nu werken we nog vooral met offline-concepten. Maar samen met een externe partner onderzoeken we welke mogelijkheden er zijn om iets te gaan doen met online-dienstverlening. Ik heb daarin de lead gekregen, dus dat is leuk.

Bovendien wordt het idee van service-design steeds bekender en weten meer partijen ons te vinden. Fijn ook dat ik mijn eigen uren kan indelen, er is alle ruimte voor flexibiliteit. Ik zit gelukkig niet in zo’n structuurtje van elke week hetzelfde.” [Frank van den Nieuwenhuijzen]